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服務品質計畫

107 年度提升政府服務品質執行計畫


壹、計畫依據
依據行政院107年1月9日院授發社字第1061300008號函頒之「政府服務躍升方案」、國家發展委員會107年2月15日發社字第1071300028號函頒第2屆「政府服務獎」評獎實施計畫暨107年2月12日府計研字第1070053000號函頒「彰化縣政府107年提升政府服務實施計畫」。
 
貳、計畫目標
一、基礎服務:維持服務一致及正確性、服務友善性。
二、服務遞送:提供服務便捷、服務可近性並因應業務屬性及服務特性等因素，投入服務發展或優化。
三、服務量能:鼓勵機關(單位)辦理內部作業簡化及建立服務精進機制，提供創新服務。
四、服務評價:善用各類意見調查工具與機制，瞭解民眾對服務的評價及意見，並據以改善既有措施。
 
參、實施對象
本所同仁、都治關懷員及衛生保健志工。
 
肆、計畫內容
實施構面包括基礎服務、服務遞送、服務量能及服務評價等4個構面，其實施要項及推動策略詳如下表。另各構面推動策略須強化開放參與及創新性，以提升民眾有感度，有關開放參與及創新性的定義如下:
< 一>開放參與係指提供服務時，除應公開服務資訊或促進民眾運用資料外，並適時運用多元管道導入民眾觀點，透過溝通與對話的方式，共創機關與民眾合作的契機。例如，透過實體或網路管道，運用多元方法如問卷、訪談、討論、體驗，蒐集民眾對服務需求；或邀集民眾共同參與服務設計等。
< 二>創新性係指就核心業務規劃服務作法或措施時，提出有別於現行服務的想法或方式，並對服務對象具有實質效益。例如，在服務遞送構面，可參酌運用資通訊科技、跨單位及跨機關服務流程整合、政府資訊資源共用共享、公私協力或引進民間資源等作法，以提升提高服務便捷度、可近性，或優化服務等。
<三 >依組織職掌推動業務並負有特定任務，於服務遞送時，著重達成服務便捷、可近性及其他與性質關聯之服務目標。
伍、管制考核
一、平時查核
<一>不定期電話禮貌測試：每月所務會議公布電話禮貌測試結果，當次測試結果若未達二星級配合實地演練並檢討缺失，以提升服務滿意度。
<二 >神秘客隱匿性服務稽核：配合局一年2次之隱匿性服務稽核，除於局召開之隱匿性稽核會議檢討當次疏失外，所務會議中依各構面─環境服務、商品服務、人員基本服務、人員精緻服務及情境測驗，加強管制服務品質，全面提升滿意度。
(三)自我考評：為提升服務品質由全體同仁組成工作小組，不定期輪派一人擔任稽核員，以確實查核目標達成程度，作為服務品質改進的參考，並於所務會議中提出檢討。
二、年度查核
配合平時查核作業，針對優質便民、資訊流通及創新加值三項服務評核構面自我綜合考評，並加以分析、檢討，以維護服務品質。
陸、本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。